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現(xiàn)在提起服務(wù)，用戶再也不會(huì)象多年前那樣受寵若驚了，廠商也不會(huì)把它視為可有可無、吸引用戶的小恩小惠了。在IT界，IT服務(wù)從一開始就伴隨著IT產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展一路行進(jìn)。經(jīng)過多年的市場(chǎng)淘練，今天的IT服務(wù)雖然還不完善，但在一些有實(shí)力的IT廠商的帶領(lǐng)和推動(dòng)下，紛繁中已逐漸透露出成熟，感性中透露出思考。日前長城集團(tuán)發(fā)起的聲勢(shì)浩大的全國范圍的新老用戶回訪活動(dòng)，在讓我們把目光又一次投向IT服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)想到這位國內(nèi)IT龍頭今年在服務(wù)市場(chǎng)的種種舉措，不禁對(duì)國內(nèi)的IT服務(wù)有了更深一層的思索——

服務(wù)形象——IT服務(wù)的風(fēng)旗

??????幾十年來，信息產(chǎn)品技術(shù)的飛速發(fā)展，使得不同商家同類產(chǎn)品之間的差異日益減小，廠商之間競(jìng)爭已經(jīng)由性能和價(jià)格延伸至服務(wù)。越來越多的廠家認(rèn)識(shí)到良好的服務(wù)對(duì)贏得用戶和市場(chǎng)的重要性。但遺憾的是，不少廠商僅把服務(wù)停留在“X年保修，X年保換”這樣的認(rèn)識(shí)上，并沒有意識(shí)到一個(gè)戰(zhàn)略高度的品牌服務(wù)形象對(duì)廠家長遠(yuǎn)發(fā)展的重要。在這一點(diǎn)上，國內(nèi)外一些有實(shí)力、有眼光的IT廠商就顯出了“大家風(fēng)范”。舉例來說，惠普用“超越您的期望”作為其樹立品牌服務(wù)形象的關(guān)鍵承諾，甚至以專門的服務(wù)形象宣傳廣告來說明廠家對(duì)服務(wù)的重視，隨著“一蛋三黃”在公眾視野中的頻繁出現(xiàn)，惠普的品牌服務(wù)形象也順勢(shì)深入人心。國內(nèi)廠商中，長城集團(tuán)為樹立良好的品牌服務(wù)形象，去年投資3000萬元，組建客戶服務(wù)部，并向國家商標(biāo)局申請(qǐng)注冊(cè)了“金長城服務(wù)新干線”商標(biāo)，自南向北，開展了一系列轟轟烈烈的樹窗口形象創(chuàng)服務(wù)品牌活動(dòng)，完善了一系列細(xì)水長流的日常服務(wù)舉措，在用戶中建立了深遠(yuǎn)的影響。服務(wù)，不僅是瑣碎而實(shí)際的保修承諾，它更是一個(gè)關(guān)系到廠家長遠(yuǎn)發(fā)展的品牌形象。在越來越多的廠商認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候，品牌服務(wù)形象——IT服務(wù)的領(lǐng)軍大旗，將被越來越多的廠家揮舞得獵獵生風(fēng)。


服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容——悄然而變

??????在服務(wù)形象越來越被人重視的時(shí)候，服務(wù)的方式和內(nèi)容也有了不同以往的變化。今年的IT服務(wù)，就可以說是經(jīng)歷了一次質(zhì)的變革。首先是在硬件維修、軟件維護(hù)等傳統(tǒng)服務(wù)形式上，長城集團(tuán)推出了一種全新的社區(qū)化服務(wù)，它以劃定的社區(qū)為服務(wù)對(duì)象，按照地域提供服務(wù)，為用戶帶來反應(yīng)最快，最周到的零距離服務(wù)。而隨著“颶風(fēng)499”消費(fèi)電腦的推出，長城明確提出了有償服務(wù)這一概念，將服務(wù)當(dāng)成明碼標(biāo)價(jià)的商品，清清楚楚地賣給用戶，是否需要服務(wù)、需要多少服務(wù)，用戶有權(quán)選擇購買，不再承擔(dān)被廠商平攤在自己頭上的不公平的服務(wù)費(fèi)用，不再受廠商的暗箱操縱。雖然引起了爭議，但“颶風(fēng)”模式在市場(chǎng)上取得的巨大成功，說明目前的有償服務(wù)作為商品已經(jīng)以獨(dú)立的形象得到了用戶與社會(huì)的認(rèn)可。除此之外，更有康柏和IBM公司的第三方服務(wù)舉措，藍(lán)色快車從后臺(tái)走向前臺(tái)，在中國的大地上滾滾向前；日前網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的龍頭老大CISCO也宣布推行有償服務(wù)。

??????而在服務(wù)內(nèi)容上，各個(gè)廠家更是在傳統(tǒng)的保修、保換上推出了許多更細(xì)致、更周到的服務(wù)。以長城來說，在商用市場(chǎng)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用帶來的一些深層技術(shù)問題，長城集團(tuán)在傳統(tǒng)服務(wù)上增加了技術(shù)支持服務(wù)；在家用市場(chǎng)，則根據(jù)不同用戶的需求，將服務(wù)細(xì)分為保養(yǎng)型、大修型（升級(jí)型、改配型）服務(wù)。這些現(xiàn)象充分表明，由于電腦已經(jīng)從狹隘的專業(yè)應(yīng)用發(fā)展到了面向多行業(yè)、多層次用戶應(yīng)用的階段，應(yīng)用的復(fù)雜性和多樣性，使用戶對(duì)服務(wù)的形式和內(nèi)容也產(chǎn)生了千差萬別的要求，傳統(tǒng)的服務(wù)體系必須進(jìn)行變革才能適應(yīng)這種變化。社區(qū)服務(wù)、有償服務(wù)、第三方服務(wù)┅┅，正是廠商在傳統(tǒng)服務(wù)上的有益探索。


世紀(jì)回訪——為了明天的服務(wù)

??????縱觀世界IT市場(chǎng)，在軟、硬件營業(yè)收入增長不力之際，唯有IT服務(wù)業(yè)逆流而上，1998年全球IT服務(wù)營業(yè)收入增長保持兩位數(shù)。而國內(nèi)的IT服務(wù)仍是處于起步階段。有人說，隨著IT服務(wù)在中國逐步走向成熟，中國的服務(wù)業(yè)也終將會(huì)走一條獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)化道路。社區(qū)服務(wù)、有償服務(wù)、第三方服務(wù)等等，說明中國的IT服務(wù)正在向產(chǎn)業(yè)化方向邁進(jìn)。在這個(gè)世紀(jì)之交，誰正確把握IT服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)和方向，把握用戶對(duì)服務(wù)的需求變化，誰將在未來的服務(wù)市場(chǎng)大有作為。在這一點(diǎn)上，長城集團(tuán)表現(xiàn)出敏銳的方向性和策略性。在成功推出社區(qū)服務(wù)和有償服務(wù)之后，最近，長城集團(tuán)又推出了以“循著0520的足跡，世紀(jì)回訪金長城”為主題的全國范圍的大型用戶回訪活動(dòng)。除了了解用戶在世紀(jì)末信息技術(shù)應(yīng)用需求的變化，調(diào)整未來的戰(zhàn)略發(fā)展策略之外，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容就是以“金長城服務(wù)新干線”為執(zhí)行渠道，進(jìn)一步了解各行業(yè)、各層次用戶在服務(wù)方面的最新需求，以完善其服務(wù)體系，調(diào)整未來服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，給用戶提供更加全面的服務(wù)。

??????用戶回訪，本不稀奇，但它著眼未來服務(wù)的特性，就使此舉顯得意味深長。它以十分自然親近的方式，在了解到用戶對(duì)長城產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度的同時(shí)，也了解到用戶對(duì)未來服務(wù)的看法及最新的服務(wù)需求變化，對(duì)廠家未來發(fā)展戰(zhàn)略的制定及完善大有稗益，也十分有利于廠商在用戶心目中服務(wù)形象的提升。作為國內(nèi)IT界的潮頭企業(yè)，長城集團(tuán)今年在服務(wù)市場(chǎng)的種種嘗試與舉措，有力促進(jìn)了國內(nèi)IT服務(wù)的發(fā)展。希望在更多廠商的推動(dòng)下，中國的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)早日走向成熟。IT服務(wù)，自有風(fēng)光無限。